ARTICLE11
 
 

lundi 25 janvier 2010

Sur le terrain

posté à 20h42, par JBB
34 commentaires

Témoignages : en centre d’appel, des salariés fliqués, surveillés, pressurés
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La société de surveillance progresse partout, et dans le monde du travail aussi. C’est même dans les entreprises que le « flicage tranquille » coule ses jours les plus heureux, certains salariés étant soumis à une surveillance constante et oppressante. Employés dans un centre d’appel, Loïc et Rodolphe ont évoqué leurs conditions de travail à la tribune d’une « Teuf à Babeuf », à Amiens. Compte-rendu.

Une histoire perso pour débuter.

Mars 2004, j’étais jeune journaliste, tout juste embauché au Républicain Lorrain à Sarreguemines. Par hasard, en tuant le temps dans la salle des pas perdus entre deux audiences correctionnelles, j’ai prêté l’oreille à la conversation de deux hommes discutant non loin. Ils étaient ouvriers chez Smart, le plus gros employeur de la région, et travaillaient dans l’immense usine de Hambach. Ils parlaient d’une découverte faite le matin même par des collègues à eux, qui avaient mis à jour une caméra dissimulée au-dessus des toilettes. La direction de l’usine avait décidé de ne rien rater du passage de ses ouvriers au petit coin…
La chose n’avait pas été rendue publique, cantonnée au petit monde de Smart. Je suis rentré dare-dare à l’agence, tout content de tenir mon premier « vrai sujet ». Et j’ai passé des coups de fil, aux syndicalistes et aux membres du service de communication de Smart : les premiers étaient enchantés de confirmer l’histoire, les seconds auraient adoré l’enterrer. J’ai alors découvert ce phrasé propre aux hommes de pouvoir cherchant à obtenir quelque chose de vous, ce mélange de douceur et de persuasion, de chantage et d’appel au sens des responsabilités. Surtout, j’étais content de foutre dans la merde les dirigeants d’une usine ayant pour réputation de traiter ses employés sans aucune considération.
Malgré quelques pressions de la direction de Smart, laquelle n’a pas manqué de rappeler le poids financier de ses publicités, le papier est sorti. Il a fait du foin dans la région, et un peu aussi au plan national, tant il est communément admis - même chez ceux qui votent Sarkozy - que le droit au flicage et à la surveillance doit connaître quelques limites. Les dirigeants de l’usine de Hambach se sont mollement défendus, conscients de la difficulté à nier l’évidence et convaincus (à juste titre) qu’on ne les embêterait pas trop. Ils ont prétexté l’initiative individuelle malheureuse d’un membre de la direction et ont argué d’une prétendue volonté de débusquer des auteurs de vol et dégradations. Un an plus tard, quelques-uns d’entre eux sont passés une première fois au tribunal, poursuivis pour atteinte à la vie privée. Les mêmes ont fait appel de leur (légère) condamnation, avant d’obtenir gain de cause : ils ont été relaxés, au motif que les toilettes étaient le prolongement du lieu de travail…

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Encore aujourd’hui, je continue à trouver incroyable que la justice ait pu ainsi légitimer la vidéosurveillance dans les lieux d’aisance. Je ne devrais pas être aussi naïf : la société de surveillance ne s’arrête pas aux portes des entreprises. Au contraire, elle y étend largement son emprise, avec d’autant plus de facilité que les employés se trouvent en situation de faiblesse. C’était le cas chez Smart (ça l’est toujours, j’imagine). C’est le cas en bien d’autres lieux, à commencer par les centres d’appel.

Loïc et Rodolphe sont employés dans l’un de ces centres, l’entreprise Coriolis à Amiens. Ils sont aussi délégués syndicaux, ce qui leur permet de prendre la parole à l’extérieur pour dénoncer leurs conditions de travail. Samedi, ils étaient invités à s’exprimer dans le cadre d’une nouvelle édition de la « teuf à Babeuf », sympathique rassemblement amiénois - « avec le meilleur punch de la Somme et la meilleure sangria de Picardie » - organisé par les amis de Fakir1. Présents pour évoquer « le flicage tranquille », ils se sont partagés la tribune avec deux membres du collectif Pièces et main d’œuvre.
L’ensemble était plutôt passionnant. Je me suis donc dit qu’il n’y avait pas de raison que tu n’en profites pas toi-aussi. Tu trouveras ci-dessous une bonne part de l’intervention de Rodolphe et Loïc. Demain, je te balancerai la suite, soit la prise de parole des deux représentants de Pièces et main d’oeuvre.

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A gauche, Rodolphe ; à droite, Loïc (crédit photo : Pierre M. ; merci à lui)
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Loïc. « La société de la surveillance, le monde du travail est dedans depuis 30 ans. Et c’est particulièrement vrai pour les centres d’appel. Le matin, mes collègues se badgent en arrivant, puis ils se loguent à l’ordinateur et au téléphone de leur poste de travail, leurs appels sont enregistrés - parfois écoutés - et toutes leurs activités sont tracées, décortiquées. »

Rodolphe. « Nous sommes surveillés par les outils informatiques, mais aussi directement par notre superviseur : nous travaillons sur un grand plateau ouvert, où tous nos gestes et nos conversations sont observés. Les salariés des centres d’appel n’ont qu’une seule échappatoire : l’absentéisme. Le taux dépasse largement les 20 %, soit bien plus que la moyenne nationale. »

Loïc. « Nous travaillons dans une atmosphère de flicage, mais aussi de harcèlement permanent et institutionnalisé. Quand un salarié rejoint un centre d’appel, il est immédiatement mis sous pression, avec des objectifs fixés dès le premier jour de formation. L’idée est simple : sous pression, le salarié ne réfléchit plus ; s’il ne réfléchit plus, il ne réagit pas non plus.
L’outil informatique facilite évidemment la surveillance. Depuis son écran de contrôle, le superviseur voit tout. Il sait si un salarié est en communication, s’il n’est pas en communication, s’il est aux toilettes, combien de temps il passe aux toilettes, etc… Et il n’a pas besoin de se déplacer pour faire des remarques, il lui suffit de passer un coup de fil. Le superviseur n’a même pas besoin de lever le nez de son écran, sinon pour nous mettre de temps en temps une claque symbolique. »

Rodolphe. « C’est un évident rapport de soumission, le téléconseiller subit son travail. Il n’a aucun moyen d’influer sur son métier et il doit juste se conformer au script de conversation qui lui a été remis.
Les salariés doivent s’adapter au système pour ne pas se retrouver accusés d’être responsable de l’échec de l’entreprise ou de l’équipe. Ils sont mis en concurrence les uns avec les autres, et les chiffres indiquant leurs performances tombent trois ou quatre fois par jour. »

Loïc. « Mis en permanence en compétition, les salariés ne réfléchissent plus et ne pensent plus qu’à jouer le jeu, quitte à se tirer dans les pattes. Quatre fois par jour, le superviseur leur balance les chiffres à la figure pour les « informer » du respect des objectifs, de leur situation par rapport aux meilleurs, de la situation de leur équipe par rapport aux autres, etc… C’est d’autant plus stressant que les objectifs sont inatteignables. En un temps de réponse par client arbitrairement fixé à 4 ’30, il est impossible de réussir à fournir au client une réponse et de parvenir – comme on nous le demande aussi – à lui vendre quelque chose dont il n’a pas besoin. »

Rodolphe. « Il en résulte une dégradation du travail des salariés, mais aussi de la satisfaction des clients. Quand les centres d’appel remplacent le contact humain direct, le client est forcément perdant, ne serait-ce que parce qu’il ne peut plus négocier. Seule l’entreprise est gagnante. »

Loïc.« Les salariés en difficulté se retrouvent placés sous une pression constante par le chef de service. Il les culpabilise, avec un discours qui tourne essentiellement autour de cette phrase : « Si tu n’es pas capable de résister à la pression, change de travail ! »
Corialis, notre entreprise, est prestataire de France Télécom. Ce n’est pas un hasard : nous avons essuyé les plâtres des méthodes dont se plaignent les salariés de cette entreprise. Pendant dix ans, Corialis a été le laboratoire des actuelles méthodes de management de France Télécom. »

Rodolphe. « Le lieu de travail est logiquement vécu comme un lieu d’enfermement, de souffrance, d’où il ne peut rien ressortir de positif. Nous n’avons pas non plus le temps de discuter les uns avec les autres, encore moins de nous organiser. »

Loïc. « Dans les centres d’appel, il y a beaucoup de turn-over. Les salariés - en bonne partie, des gens qui viennent de finir leurs études - y effectuent souvent leur première expérience dans le monde du travail, ils sont très malléables et peu susceptibles de s’organiser collectivement.
Dès qu’ils ont fini leur journée, les employés fuient le centre d’appel. C’est logique : durant les heures de travail, ils ne peuvent bouger, littéralement attachés à leur poste de travail par le cordon du casque téléphonique. »

Rodolphe. « Notre seule protection est – en théorie – l’Inspection du travail. Mais en dix ans, elle n’a jamais répondu à nos lettres ou appels, elle n’a jamais réagi. Pas une seule fois en dix ans ! C’est la même chose pour la médecine du travail. »

Loïc. « Notre centre d’appel a plus de 20 % d’absentéisme : la médecine du travail ne peut qu’être au courant des conditions qui nous sont faites. Un ami s’est plaint récemment d’acouphènes, résultant de l’utilisation permanente du téléphone ; le médecin du travail lui a recommandé d’aller voir un psy. Pour lui, la faute ne peut venir que du salarié… »



1 Dont le prochain numéro sortira dans un peu plus de deux semaines. Je te dis ça, je ne te dis rien…


COMMENTAIRES

 


  • Tu m’en apprends de belles : il y aurait donc une jurisprudence sur le fait que « les toilettes sont le prolongement du lieu de travail » !

    Mais le temps passé aux toilettes, il me semble, est bien loin d’être considéré comme le « prolongement du temps de travail ».

    (Intéressants témoignages. Encore du grand journalisme ! Doivent être dépités de t’avoir perdu, au Républicain Lorrain.)

    Voir en ligne : http://escalbibli.blogspot.com

    • Dans ce cas, ce qui est produit dans les toilettes appartient à l’entreprise ? Donc, dans l’optique patronale, aux patrons et aux actionnaires ?
      Voici qui donne des idées.

      Oui, témoignages qui font froid dans le dos. Et pourtant, l’on sait tout ça.

      Sarreguemines, j’y ai vécu quelques années jusque septembre 2004. Tu y pochtronnais dans quel bar, JBB ?

      • mardi 26 janvier 2010 à 12h07, par Swâmi Petaramesh

        L’argent et la merde sont de même nature, il n’est donc pas surprenant que la production faite aux chiottes revienne à l’actionnaire...

        Voir en ligne : Ashram de Swâmi Petaramesh

        • mardi 26 janvier 2010 à 18h39, par JBB

          @ Guy M : « le temps passé aux toilettes, il me semble, est bien loin d’être considéré comme le »prolongement du temps de travail« . »

          Avec la gastro que je me traîne, laquelle m’a lâchement attaqué hier alors que je ne m’y attendais pas du tout, je préfère ne plus trop parler de « toilettes »…

          « Doivent être dépités de t’avoir perdu, au Républicain Lorrain. »

          C’est selon… :-)
          En tout cas, pour moi, ça a été des années heureuses. Largement, même.

          @ Moh : c’est marrant, ça. On a forcément dû se croiser, alors.
          Côté pochetronnage, je bibinais surtout à domicile, chez moi ou dans amis. Quand même : je passais de temps en temps au Café de la Mairie, et beaucoup plus souvent au bar-PMU situé juste à côté de l’agence du RL (j’ai oublié le nom, un comble au regard du nombre d’heures que j’y ai passé). Quelquefois à l’Affiche, aussi. Et puis, on a fait le tour.

          @ Swâmi Petaramesh : en une phrase, tu as tout dit. J’approuve avec force.

          • mardi 26 janvier 2010 à 21h39, par Moh

            A Sarreguemines, j’étais facile à reconnaître : j’étais l’un des rares à ne pas connaître l’allemand.

            J’avais oublié la thèse de Freud. On devrait directement aller faire ses besoins dans le bureau du patron, ainsi il n’aurait pas à passer par la caméra pour savoir ce que l’on fait et récupérerait immédiatement notre offrande pour en faire ce que bon lui semble.

            • mercredi 27 janvier 2010 à 11h19, par JBB

              « j’étais l’un des rares à ne pas connaître l’allemand. »

              Alors, on était deux…
              Faut avouer que quand tu y débarques, ça fait drôle : entre le platt et l’allemand, t’as carrément l’impression de te retrouver sur une autre planète. Pour être franc, j’avais beaucoup de mal avec ça.



  • J’ai fait 8 mois à la SOFRES en 96-97... ben pareil !

    Voir en ligne : Le Monolecte

    • Ça ne m’étonne pas.

      Huit mois ? Tu as tenu longtemps. J’ai fait trois pauvres journées en centre d’appel, il y a un bail, et ça m’a tellement dégoûté que je n’ai même pas essayé d’être payé quand j’ai décidé qu’il y avait pas moyen de faire un quatrième jour.



  • Bonjour,

    Un Petit de l’Ire.

    Site web : http://www.dailymotion.com/user/RESIAB
    Groupe : Le M.A.R.R.E :
    .http://www.dailymotion.com/group/173711

    Allez-y c’est de la bonne.

    A+. Amitiés résistantes.



  • mardi 26 janvier 2010 à 11h44, par un-e anonyme

    Mais c’est complètement hallucinant cette histoire de caméra dans les chiottes !

    Alors comme ça nos colombins ne nous appartiennent même plus ? Il faut que le patron vienne nous faire chier jusque dans les toilettes ? On a beau se révolter c’est comme pisser dans un violon, la justice légitime la surveillance de nos excréments, « protection scatologique » monsieur, c’est comme ça, des fois qu’on chie un peu trop longtemps ou qu’on utilise trop de papier A4 180mg pour s’essuyer le derrière. Tu sais où on se la met ta vidéo surveillance patron ? Allez devine...

    Guillaume C.



  • « Nous irons fliqué les salariés jusque dans les chiottes ! ». Medef, Poutine même attirance pour la merde.



  • mardi 26 janvier 2010 à 13h40, par un-e anonyme

    Pour ceux qui ne savent pas ce que c’est que de bosser dans un centre d’appel, regardez « Attention danger : travail » de Pierre Carles.



  • Hé hé ! Bien sûr, ça se passe aussi ailleurs. Mais quand même, ça me fait marrer parce que j’y ai bossé à Coriolis. Ce n’était pas à Amiens, mais à La Défense, il y a 10 ans tout juste. C’était déjà comme ça. Le flicage, le nombre d’appels entrants qui défilent sur un immense panneau d’affichage, à côté du nombre d’appels réceptionnés, et le temps d’attente moyen des clients, plus les stats individuelles... Rien que le bruit auquel tu es soumis quand tu bosses en plateau (ce qui n’était pas mon cas, moi je répondais aux - très nombreux - courriers de réclamation), c’est pas humain !

    Des bises.

    • Si on ajoute ton expérience actuelle, ça commence à faire beaucoup… T’as décidé de bosser dans toutes les boîtes les plus pourries de France et de Navarre, ou quoi ?

       :-)

      « ce qui n’était pas mon cas, moi je répondais aux - très nombreux - courriers de réclamation »

      Je te vois bien dans le rôle. Ils ont pas dû comprendre, les mecs : pour une fois on répondait à leurs lettres et en plus ils obtenaient gain de cause. Ça, c’est de l’entrisme classe !



  • Merci pour le billet qui malheureusement, je le crains, ne nous informe pas d’une exception. La surveillance au travail est un mal qui s’est beaucoup répandu. La décision en justice est en effet inadmissible. Je ne peux imaginer qu’elle puisse tenir toutes les instances. Mais faut-il encore avoir l’énergie et le soutien nécessaire pour mener ce combat à armes inégales. En Allemagne, les années 2006 à 2009 ont été particulièrement « fructueuses » sur ce terrain ; les scandales révélés dans les médias se sont succédés. C’est un des sujets prévu prochainement sur « Les dessous de l’Allemagne ».

    • « Je ne peux imaginer qu’elle puisse tenir toutes les instances. »

      C’est aussi ce que je me dis. Mais je n’ai pas trouvé trace d’un recours en cassation ou au niveau européen : soit c’est toujours en cours et il n’en est pas trace, soit les syndicats ont lâché l’affaire (ce qui me paraît le plus plausible). Comme tu l’écris : « faut-il encore avoir l’énergie et le soutien nécessaire », surtout face à l’énorme machine de Smart.

      Je ne connaissais pas ton site (ça a l’air d’être du beau boulot), le dernier de tes billets m’a fait halluciner : un fichier national des salariés avec mention du nombre de jours de grève ? Waouh… ils reculent devant rien, les mecs…
      Je lirai la suite avec intérêt. Joyeux courage.



  • c’est la journée du remember on dirait... :-)

    non mais tu es très sévère avec ces plateformes téléphoniques surfilquées ; dire quand même que les managers organisent des « journées pyjama » pour leurs salariés qui se sentent tout de suite plus motivés pour atteindre les objectifs ihors de portée. Entendu de la bouche même d’un manager très investi dans sa mission ’harcelement et lobotomie commerciale"

    Voir en ligne : http://rue-affre.20minutes-blogs.fr/



  • mardi 26 janvier 2010 à 23h04, par un-e anonyme

    Merci beaucoup de décrire aussi bien ces centres d’appel, cette ambiance de pression constante que l’on peut ressentir sur son lieu de travail.

    J’ai travaillé quelques mois pour un de ces centres, et ce dont parle les deux témoins est véridique. L’ambiance est pesante sachant qu’un « superviseur » nous surveille en permanence, entre dans notre intimité constament. Les pauses sont chronometrées. Si tu dépasses les 15 minutes, ton écran d’ordi s’affiche rouge et le superviseur vient te voir pour te prendre la tête sur les 5 minutes de retard sur ta pause.
    Le pire, c’est de se demander comment les « superviseurs » supportent leur travail de flicage ?

    Ces entreprises nous traitent comme des pions. Je trouve cela très intéressant d’avoir publié ce témoignage, il montre les points sombres de la société. Encore une fois.

    Je pense que le témoignage d’un ouvrier travaillant à la chaine peut être comparable, voire pire encore... Le côté déshumanisant du trvail.

    • « Merci beaucoup de décrire aussi bien ces centres d’appel »

      Loïc et Rodolphe en parlent très bien, oui :-)

      « Le pire, c’est de se demander comment les »superviseurs« supportent leur travail de flicage ? »

      C’est vrai que ça serait intéressant de savoir comment ils le vivent. Sans doute qu’ils sont eux-aussi soumis à une pression constante de leur hiérarchie et gouvernés par des objectifs qu’on leur agite sans cesse sous le nez pour « les empêcher de réfléchir ».
      Mais ça ne suffit pas à les excuser : si les gens se refusaient à jouer le rôle de kapo (sous toutes ses formes, hein), le monde tournerait mieux. Mais le fait est que la société n’a jamais aucun mal à se dénicher de nouveaux gardes-chiourmes. Et n’en aura sans doute jamais.

      « le témoignage d’un ouvrier travaillant à la chaine peut être comparable, »

      C’est clair. Et sans doute que ce « télétravail » est la nouvelle forme, moderne et technologique, du travail à la chaîne.

    • jeudi 13 janvier 2011 à 07h59, par un-e anonyme

      Je travaille en centre d’appel (enfin plutôt « centre de contact » comme on nous demande de dire) depuis plus de 4 ans. Où je travaille, ce n’est 5 minutes de retard de pause pour qu’on te prenne la tête, mais 5 secondes (et ce n’est pas une façon de parler)



  • Bon , ça n’a pas à voir avec l’article (du moins son contenu) mais je sais pas où joindre votre webmaster.
    Je me connecte sur cet article à partir rezo.net, le portail des copains, par Internet Explorer 8.0.6001.18702, protégé par la version gratuite de Zone Alarm.
    Et un gentil bandeau jaune s’affiche sur mon écran à l’ouverture de la page http://www.article11.info/spip/spip... avec un message de Check Point software technologies Ltd qui me dit : « This Web site is suspicious. Leave now unless you know this site is safe » et un lien qui me ramène à une page de pub pour Zone Alarm.
    Bon à part vos propos que certains pourrait trouver « suspicious », qu’est-ce qui vous vaut ce joli bandeau jaune ?
    Bien à vous et bises virtuelles
    Luc

    • mercredi 27 janvier 2010 à 21h10, par Philippe Séguin

      La réponse est dans la question : « (...) et un lien qui me ramène à une page de pub pour Zone Alarm (...) »

      • mercredi 27 janvier 2010 à 21h14, par Philippe Séguin

        Check Point = Zone Labs = Zone Alarm

        Un correctif pour votre problème : http://bit.ly/DAIj

        • @ Luc : très peu au fait des questions techniques, je suis bien en peine de te répondre. Je pense juste que vous ne devez pas être nombreux à avoir le problème (puisque tu es le premier à en parler) et je suis surtout content que ça ne t’empêche pas de venir nous rendre visite. Bref, ça doit juste être un caprice de ton logiciel [on est pas vérolé, bourdel ! :-) ]

          « Bien à vous et bises virtuelles »

          Tout pareil

          (En même temps, j’aime bien l’idée d’être « suspicious »…)

          @ Philippe Séguin (mazette, quel pseudo !) : bien vu pour la pub

          (Mais pour le lien, c’est plus chaud : je suis si piètre technicien que je ne me sentirais guère à l’aise si je devais passer à Linux)



  • samedi 30 janvier 2010 à 21h58, par Sébastien C.

    Il y a une inversion typographie dans l’évolution humaine : le XXI siècle devrait s’écrire XIX.

    Article 7 : « Aucun employé de bureau ne saura autorisé à quitter la pièce sans la permission de M. le Directeur. Les appels de la nature sont cependant permis et pour y céder, les membres du personnel pourront utiliser le jardin au dessous de la seconde grille. Bien entendu, cet espace devra être tenu dans un ordre parfait. »

    in (par exemple) : http://www.echolaliste.com/l1315.htm

    Voir en ligne : http://smcj.free.fr



  • mercredi 9 janvier 2013 à 11h16, par videoprotection

    Bonjour,

    Je recherche des salariés qui se sentiraient épiés par les caméras de l’entreprise dans le cadre d’un travail de recherche universitaire.
    Les témoignages seront anonymes bien sûr !

    Caroline



  • dimanche 1er mars 2015 à 18h14, par Retha Mudie

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